A Lei do Sac (Serviço de Atendimento ao Cliente) entrou em vigor em dezembro de 2008. As regras trazidas pelo decreto, em linhas gerais, representam uma grande conquista para o consumidor. Por outro lado, ainda é um grande desafio para as empresas, já que muitas não se adequaram às regras estabelecidas há cinco anos, mesmo sob ameaça de sanções.
Muitas instituições não levaram em conta ainda, por não terem se adequado aos requisitos exigidos, como:
-O cliente não pode esperar mais de 60 segundos;
-Mediante solicitação, os cancelamentos de serviços devem ser efetuados sem exigir transferência da ligação;
-Em, no máximo, cinco dias úteis, qualquer reclamação de produto ou serviço terá de ser resolvida. Haverá gravação e armazenamento por dois anos de todas as ligações;
-Caso o cliente solicite, o histórico das conversas das reclamações deverá ser enviado a ele;
- As empresas devem ter equipamento para o atendimento de clientes surdos e mudos;
-Instituições financeiras terão o limite de 45 segundos como tempo de espera nos dias úteis e 90 segundos em sábados, domingos e feriados;
-Em casos específicos, poderá haver um excedente do tempo máximo de 60 segundos por parte das fornecedoras de energia;
-Empresas prestadoras de serviços regulamentados pelo governo deverão disponibilizar serviço de atendimento ao cliente 24 horas por dia, sete dias por semana.
De acordo com um levantamento realizado através do Sistema de Informação e Defesa do Consumidor – Sindec, pelo Procon Pernambuco, as reclamações contra o SAC das empresas vêm diminuindo. Em 2012, foram 1.677 reclamações contra o SAC. Em 2013, no primeiro semestre, foram 623.
Os problemas mais reclamados sobre o SAC são:
-Acesso ao serviço (onerosidade, problemas no menu, indisponibilidade, inacessibilidade);
-Cancelamento de serviço (retenção, demora, não envio do comprovante);
-Resolução de demandas (ausência de resposta, excesso de prazo, não suspensão);
-Qualidade do atendimento (atendente despreparado, problemas com a transferência);
-Acompanhamento de demandas (ausência de registro numérico, não envio do histórico).
A expectativa é que haja mudanças e as empresas respeitem mais o consumidor. Esperamos que o cidadão possa usufruir plenamente seus direitos gerando mais satisfação, menos reclamação e aborrecimentos.
Fonte: Blog de Olho no Código
Muitas instituições não levaram em conta ainda, por não terem se adequado aos requisitos exigidos, como:
-O cliente não pode esperar mais de 60 segundos;
-Mediante solicitação, os cancelamentos de serviços devem ser efetuados sem exigir transferência da ligação;
-Em, no máximo, cinco dias úteis, qualquer reclamação de produto ou serviço terá de ser resolvida. Haverá gravação e armazenamento por dois anos de todas as ligações;
-Caso o cliente solicite, o histórico das conversas das reclamações deverá ser enviado a ele;
- As empresas devem ter equipamento para o atendimento de clientes surdos e mudos;
-Instituições financeiras terão o limite de 45 segundos como tempo de espera nos dias úteis e 90 segundos em sábados, domingos e feriados;
-Em casos específicos, poderá haver um excedente do tempo máximo de 60 segundos por parte das fornecedoras de energia;
-Empresas prestadoras de serviços regulamentados pelo governo deverão disponibilizar serviço de atendimento ao cliente 24 horas por dia, sete dias por semana.
De acordo com um levantamento realizado através do Sistema de Informação e Defesa do Consumidor – Sindec, pelo Procon Pernambuco, as reclamações contra o SAC das empresas vêm diminuindo. Em 2012, foram 1.677 reclamações contra o SAC. Em 2013, no primeiro semestre, foram 623.
Os problemas mais reclamados sobre o SAC são:
-Acesso ao serviço (onerosidade, problemas no menu, indisponibilidade, inacessibilidade);
-Cancelamento de serviço (retenção, demora, não envio do comprovante);
-Resolução de demandas (ausência de resposta, excesso de prazo, não suspensão);
-Qualidade do atendimento (atendente despreparado, problemas com a transferência);
-Acompanhamento de demandas (ausência de registro numérico, não envio do histórico).
A expectativa é que haja mudanças e as empresas respeitem mais o consumidor. Esperamos que o cidadão possa usufruir plenamente seus direitos gerando mais satisfação, menos reclamação e aborrecimentos.
Fonte: Blog de Olho no Código
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